Конфликт: понятие конфликтной ситуации, определение и сфера проявления, классификация и структура

Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов.

Конфликт (лат. «столкновение») –         столкновение противоположных  интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. — С. 394)..

  Существует множество классификаций (типологий) конфликтов:

1)         По количеству  участников:

— внутриличностный;

— межличностный;

— личностно-групповой;

— межгрупповой.

2) По субъектам конфликта:

—         горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

—         вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

—         смешанный.

До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными.

3) По содержанию:

—              истинный конфликт;

—              ложный конфликт (заблуждение);

—              психологическая несовместимость.

6) По характеру причин:

—              трудовой процесс и сложности в его организации;

—              психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей  и др.);

—              личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями).

Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть:

          А) несовпадение суждений, точек зрения;

          Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения;

          В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников);

          Г) особенности восприятия:

— искаженное восприятие состояние дел, проблемы;

— разные способы и походы в оценке;

—         субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность

психики, характера).

                             Структура-схема развития конфликта

          Конфликт =       причины         конфликтная ситуация                инцидент   — 

конфликтоген 1     конфликтоген 2      конфликтоген …      эскалация

Причины — противоположные цели;  противоположные средства;  противоположные позиции; — несовпадение интересов, желаний.

Конфликтная ситуация — наличие  S и O конфликта и обострение их взамоотношений.

Инцидент — столкновение S и O конфликта.

Конфликтоген – слова,  поступки, действия или бездействие S и O конфликта,  вызывающие столкновение.

          Эскалация – развитие, нарастание конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

—      различия целей;

—      недостаток информации;

— серьезные недостатки в организации управления;

— нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

— неритмичность и нестабильность режима труда;

— неудовлетворенность материальным стимулированием;

— неправильная оценка труда персонала;

— психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;

— нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение
разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д.

Стратегии поведения в конфликтах:

—      конкуренция (соперничество);

—      сотрудничество;

—      компромисс;

—      приспособление;

—      игнорирование (уклонение).

Конфликт является одним из способов разрешения разногласий, которые могут возникнуть в результате взаимодействия между людьми в политических, экономических, социальных и иных формах отношений. Как правило, эти отношения заключаются в активном противодействии сторон, часто сопровождаются отрицательными эмоциями, стремлением преувеличить значимость своих требований и выходят за этические рамки.

Определение понятия конфликт

Термин конфликт определяется как способ разрешения острых противоречий между двумя или несколькими субъектами. Так как противоречивая ситуация, как правило, вызывает определённую степень напряжения, то в результате конфликта происходит своего рода разрядка.

По мнению психологов, конфликт происходит из-за страстного осознаваемого или неосознаваемого желания людей влиять или управлять другими, тем более что они стараются делать это из хороших побуждений. Желания разных людей сталкиваются между собой. Таким образом, проявляется противоречие во взглядах.

Очень часто у людей складывается негативное отношение к конфликту. Поскольку он, как правило, ассоциируется с такими понятиями, как ссора, ругань, спор и т. п. При этом редко кто задумывается о том, что он может быть и полезен. Ведь результатом его является то, что субъекты пытаются найти выход из противоречивой ситуации. Для этого существуют различные способы — дискуссии, компромиссы и т. д. В итоге люди обретают состояние покоя, договорённости, умение разрешить противоречивую ситуацию и прийти к единому мнению.

Часто конфликты способствуют улучшению отношений между его участниками, но только в том случае, если они не противоречат общегрупповым нормативам и не выходят за пределы моральных норм. Очень часто бывает так, что в конфликте может быть заинтересована третья сторона, тогда он не может иметь положительного исхода.

Классификация спорных ситуаций

Изучает конфликты специальная наука, которая называется конфликтология. Существуют различные их классификации. Что лежит в основе конфликта исследовал психолог Л. Кроузер. По его мнению, конфликтные ситуации делятся на следующие:

  1. Предметные (реалистические). Их цель — достичь какого-либо результата. Они проявляются, когда требования конфликтующих сторон неудовлетворены или одна, а может быть и обе из сторон конфликта считают, что распределение каких-либо преимуществ между ними несправедливо.
  2. Беспредметные (нереалистические). Их цель — публичное выражение накопленных в человеке негативных обид, эмоций, недовольства. Таким образом, создание конфликтной ситуации в таком случае становится самоцелью.

Многие специалисты считают, что конфликты являются неотъемлемой частью общественных отношений. Выделяют несколько их типов:

  • Внутриличностный, характеризующийся тем, что его участниками являются не люди, а разные составляющие внутреннего мира личности (Ребёнок, Взрослый, Родитель).
  • Межличностный, в основе которого обычно лежат независящие от личности причины. В основном это борьба между людьми за недостающие ресурсы, средства к существованию, промышленные площади, рабочие руки и т. п. Подобные противоречия могут проявиться между начальником и его сотрудником — подчинённым, если их интересы не совпадают или существует недопонимание требований одного к другому.
  • Между личностью и группой, появляющийся когда отдельная личность не выполняет нормы и правила, принятые в группе.
  • Межгрупповые, возникающие между отдельными группами людей внутри крупной организации.
  • Социальные, возникающие между крупными социальными сообществами (государствами, нациями, классами).

Следует отметить, что к групповым конфликтам относятся конфликты, в которых хотя бы одна из сторон является небольшой социальной группой.

Кроме этого, конфликтологи выделяют следующие разновидности разногласий: конструктивные и деструктивные. Конструктивные являются положительными, поскольку в этом случае сохраняются взаимоотношения партнёров. Деструктивные — отрицательные, т. к. они приводят к разрыву отношений.

В статусном отношении различают:

  • конфликты по вертикали (руководитель — подчинённый — посетитель);
  • разногласия по горизонтали — происходят между людьми, занимающими один и тот же статус.

По времени протяжённости выделяют:

  • кратковременные;
  • долговременные;
  • затяжные.

По признакам проявления:

  • открытые;
  • закрытые.

По степени интенсивности:

  • интенсивные;
  • стёртые.

Есть ещё двуединый конфликт. Под ним понимаются две взаимосвязанные конфликтные ситуации. Например, разногласия двух личностей и противоборство двух поколений.

Структура конфликтного взаимодействия

Хотя конфликтные взаимодействия бывают многообразны, всё же можно выделить устойчивую форму или структуру, которой соответствуют все конфронтационные ситуации. В их структуру входят:

  1. Причины разногласий.
  2. Участники ситуации.
  3. Позиции партнёров.
  4. Объект, по поводу которого произошёл конфликт.
  5. Инцидент (пусковой механизм конфликта).

Провоцирующие факторы

Конфликт — это столкновение противоречивых интересов, от них не застрахован никто. Однако каждый человек может проявлять определённые реакции в поведении, тем самым провоцируя возникновение проблемной ситуации:

  • Перебивание.
  • Сознательное или неосознанное проявление антипатии.
  • Придирки по любому поводу.
  • Принижение достоинств другого человека.
  • Отрицательная оценка личности другого человека.
  • Угрозы.
  • Акцентирование внимания на разнице между оппонентом и собой в свою пользу.
  • Нежелание признавать свои ошибки и правоту другого человека.
  • Проявление некомпетентности.
  • Нарушение личного пространства человека и резкая жестикуляция в этом пространстве.

Психологи хорошо изучили, что является двигателем конфликта. Они говорят о существовании определённых заблуждений, которые мешают разрешению противоречий. Их несколько:

  1. Иллюзия собственного превосходства — когда каждому из конфликтующих кажется, что истина и правда находятся на его стороне. При этом каждый из них пребывает в заблуждении, что ситуацию хочет разрешить только он один, а другой — нет.
  2. Поиск соломинки в глазу другого человека — в такой ситуации каждая из сторон ясно видит недостатки другой стороны, но при этом не замечает своих.
  3. Двойная атака — участники конфликтных действий осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, но свои действия они оценивают как правильные, допустимые, законные, а действия и поступки другого человека — как направленные против них.

Типы личностей, вступающих в разногласия

В конфронтации интересов большую роль играют черты характера человека, его мотивы, интересы, чувства, привычки, воля и множество других качеств его характера. Такое разнообразие характеристик позволяет выделить несколько типов конфликтных личностей. Психолог-конфликтолог Брэмс выделяет следующие:

  • агрессист;
  • жалобщик;
  • разгневанный ребёнок;
  • максималист — человек, желающий чтобы все решалось без промедления;
  • молчун — человек, который долгое время не говорит о своих обидах;
  • тайный мститель;
  • ложный альтруист — человек, якобы делающий добро, но при этом сожалеющий об этом;
  • хронический обвинитель.

Отечественные исследователи классифицируют типы конфликтных личностей по-своему. Психолог С. М. Емельянов называет следующие пять:

  1. Демонстративный. Любит, чтобы на нём было сосредоточено повышенное внимание. Зависит от мнения окружающих о себе. Если о нём говорят хорошо, то такие люди заслуживают внимания. Если плохо, то нет.
  2. Ригидный. Высокого мнения о себе, негибкий в общении, консервативен, прямолинеен, чем может нанести обиду близким ему людям.
  3. Сверхточный. Скрупулёзен, старается делать всё идеально, точен в деталях. Проявляет повышенную тревожность о своём несоответствии требованиям близких, коллег и руководителей. Склонен к психосоматическим заболеваниям.
  4. Неуправляемый. Импульсивен, агрессивен, непоследователен, действует интуитивно, по ситуации.
  5. Бесконфликтный. Следует за толпой, не любит находиться в центре внимания, плохо видит перспективы, непоследователен.

Следует упомянуть, что есть ещё люди, страдающие конфликтофобией, которое выражается в различных проявлениях страха перед спорными ситуациями и избегание их даже в тех случаях, когда они требуют активного действия для выхода из них.

Стадии развития спорных ситуаций

Процесс развития конфликтности имеет последовательный характер, включающий в себя начало, протекание и конец ситуации. Обычно выделяют 4 стадии:

  1. накапливание конфликтного потенциала, антипатия к человеку, противоречивость интересов, ценностей;
  2. эмоциональный взрыв (переход конфликта из потенциального в реальный);
  3. конфликтные действия;
  4. снятие напряжения и разрешение конфликта — при одном исходе или разрыв отношений — при другом исходе.

Способы выхода из конфликта

Конфликтное противостояние длится до тех пор, пока не возникнут необходимые условия для его завершения. Видимым признаком его завершения является прекращение разногласий между сторонами конфликта. Выделяют несколько способов выхода из конфликтных ситуаций:

  • Сотрудничество. Этот способ направлен на разрешение разногласий, являющихся причиной конфликта. Стороны конфликта стараются разрешить проблемы, жертвуя для этого даже своими ценностями.
  • Соперничество. В этом случае разногласие, как правило, каждая из конфликтующих сторон пытается решить только в свою пользу, что, в свою очередь, вызывает у них сильное противодействие. Это самый опасный путь, поскольку часто переводит словесный конфликт в прямое столкновение с силовым воздействием.
  • Компромисс. Этот способ позволяет сблизить интересы сторон для достижения общих целей. При этом участники могут идти на значительные уступки. Однако в этом случае разногласия не разрешаются полностью, а лишь временно, благодаря жертвам и уступкам, загоняются внутрь.
  • Приспособление. Это путь, сохраняющий социальные отношения. При таком способе субъект, осознающий наличие конфликта, пытается, используя различные методы, приспособиться к ситуации. Действуя таким образом, он как бы снимает при помощи уступок разногласия.
  • Избегание. Этот способ позволяет уйти от появившихся разногласий с помощью смены темы разговора (например, сославшись на несвоевременность, неуместность или на нехватку времени). Такой подход — это простое откладывание конфликта на время. Этот метод позволяет участникам остыть или найти лучший вариант выхода из сложившейся ситуации. Однако такая тактика обычно лишь даёт отсрочку конфликта. Поэтому она малопродуктивна. При этом у субъектов конфликтной ситуации сохраняется статус своего «Я».
  • Принуждение. Является непродуктивным способом разрешения конфликта. Здесь инициатор конфликта прямо пытается навязать свой вариант преодоления ситуации. Принуждая, инициатор стремительно без колебаний уничтожает причину своего недовольства. Однако у его оппонента может возникнуть недовольство, ведущее к разрыву отношений с инициатором.

Методы выхода из конфликтных ситуаций подразделяются на прямые и косвенные. К прямым относятся попытки решить конфликт с помощью конструктивных методов: прямое обсуждение этой конфликтной ситуации. Однако этот метод может привести к нарастанию конфликтных взаимоотношений. Косвенные подразделяются на несколько принципов:

  • Выход чувств. Необходимо дать человеку возможность выразить накопившиеся негативные чувства и эмоции.
  • Эмоциональное возмещение. Здесь нужно показать человеку, что его принимают и понимают таким какой он есть.
  • Авторитетный третий. Когда третья сторона пытается донести до каждого участника конфликтной ситуации благоприятное и доброжелательное мнение оппонента.
  • Обнажение агрессии. Когда третье лицо заставляет оппонентов при нём выяснить отношения.
  • Принудительное слушание оппонента.
  • Обмен позициями. Предлагается посмотреть на ситуацию глазами оппонента.
  • Расширение горизонта. Следует донести до участников, что причина довольно мелочная и в более глобальных вещах мы вместе.

Во многих взаимоотношениях конфликт играет важную роль. А умение управлять им, выбирать различные тактики поведения при развитии разных ситуаций даёт возможность чувствовать себя уверенным в любых обстоятельствах.